تعد خدمة العملاء جزء لا يتجزأ من عملية البيع .فمهما كنت متميزاً كبائع،فإنك
لن تجني أفضل النتائج إذا كانت خدمة العملاء في شركتك سيئة. فإذا كنت
مديراً لفريق خدمة العملاء،
ولاحظت أن بعضاً من موظفيك عنده أسلوب سيئ في التعامل مع العملاء فعليك
القيام بالخطوات التالية:
الخطوة الأولى:
مواجهة الموظف .فبمجرد ملاحظتك لسلوك سيئ واجه الموظف على الفور
و بسرعة وحدثه كيف أن هذا النوع من السلوك السلبي يؤثر على الشركة بأكملها.
الخطوة الثانية:
شخص المشكلة. حاول أن تعرف لماذا كان سلوك الموظف حاداً مع العميل .
هل عندة مشكلات عائلية ؟ أم أن هناك مشاكل أخرى مع زملاء له في العمل ؟
هل المشكلة فيك أنت ؟حاول أن تكتشف جذور هذا السلوك حتى تتمكن
من القضاء على مثل هذا التصرف وتتأكد من عدم حدوثه مرة ثانية.
الخطوة الثالثة:
درب الموظف. أعد تمثيل الموقف مرة ثانية مع الموظف، واطلب منه أن يقترح
أساليب أخرى عملية وأكثر إيجابية و إجعله يلاحظ أنه كان بإمكانه تطبيقها مع
العملاء وإذا لم يتمكن الموظف من استخراج أساليبه الخاصة قم باقتراح
بعضها عليه بنفسك . ولكن أطلب منه أن يعطيك ملخصاً لما اقترحته عليه من
حلول ،وذلك لتتأكد من أن الموظف قد أستوعب ما امليته عليه.
الخطوة الرابعة:
تابع التطورات وراجع التقارير الخاصة بتقييم أداء ذلك
الموظف. فإذا وجدت تطوراً ملحوظاً فلا تنسى ان تمدحه على ذلك. ولكن
في حال عدم التحسن فعليك أن تتخذ خطوات أكثر صرامة مثل التحذيرات
الكتابية والإيقاف المؤقت عن العمل أو حتى الفصل النهائي إذا رفض
الموظف التحسن والتقدم.
لن تجني أفضل النتائج إذا كانت خدمة العملاء في شركتك سيئة. فإذا كنت
مديراً لفريق خدمة العملاء،
ولاحظت أن بعضاً من موظفيك عنده أسلوب سيئ في التعامل مع العملاء فعليك
القيام بالخطوات التالية:
الخطوة الأولى:
مواجهة الموظف .فبمجرد ملاحظتك لسلوك سيئ واجه الموظف على الفور
و بسرعة وحدثه كيف أن هذا النوع من السلوك السلبي يؤثر على الشركة بأكملها.
الخطوة الثانية:
شخص المشكلة. حاول أن تعرف لماذا كان سلوك الموظف حاداً مع العميل .
هل عندة مشكلات عائلية ؟ أم أن هناك مشاكل أخرى مع زملاء له في العمل ؟
هل المشكلة فيك أنت ؟حاول أن تكتشف جذور هذا السلوك حتى تتمكن
من القضاء على مثل هذا التصرف وتتأكد من عدم حدوثه مرة ثانية.
الخطوة الثالثة:
درب الموظف. أعد تمثيل الموقف مرة ثانية مع الموظف، واطلب منه أن يقترح
أساليب أخرى عملية وأكثر إيجابية و إجعله يلاحظ أنه كان بإمكانه تطبيقها مع
العملاء وإذا لم يتمكن الموظف من استخراج أساليبه الخاصة قم باقتراح
بعضها عليه بنفسك . ولكن أطلب منه أن يعطيك ملخصاً لما اقترحته عليه من
حلول ،وذلك لتتأكد من أن الموظف قد أستوعب ما امليته عليه.
الخطوة الرابعة:
تابع التطورات وراجع التقارير الخاصة بتقييم أداء ذلك
الموظف. فإذا وجدت تطوراً ملحوظاً فلا تنسى ان تمدحه على ذلك. ولكن
في حال عدم التحسن فعليك أن تتخذ خطوات أكثر صرامة مثل التحذيرات
الكتابية والإيقاف المؤقت عن العمل أو حتى الفصل النهائي إذا رفض
الموظف التحسن والتقدم.
